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智能客服機器人有什么好處?

2021-04-26 09:48

  智能客服機器人指的是在售前咨詢、產品服務、售后維護、投訴管理等客服工作中使用了人工智能技術的智能客服系統。伴隨著人工智能應用場景的日漸豐富,客服崗位融入了人工智能技術,也是未來企業客服系統發展的趨勢。那么智能客服機器人的好處有哪些?企業為什么要引入智能客服機器人呢?

智能客服機器人

  智能客服機器人的好處

  融合了人工智能技術的智能客服系統能夠實現智能訪客分流、自動回復、智能輔助人工、智能監控和智能質檢等,使客服工作的各個環節實現自動化和智能化,從而降低人工客服成本、提升客戶服務質量。具體來說,智能客服機器人對企業的好處主要體現在以下五個方面:

  1、促進客戶服務的及時性和持續性

  智能客服機器人可以實現客戶服務的及時性和連續性,提升客戶體驗。

  具體來說,機器人自動回復的時間一般不會超過一秒,可以提高客戶回復的響應速度;此外,機器人可以實現7*24小時客服接待,使客戶在非工作時間也能獲得客服服務。

智能客服機器人

  2、提高客服接待效率

  智能客服機器人可以提高客服接待效率,在功能上主要表現為智能問答、人工接待輔助和引導客戶自助服務兩個方面:

  一方面智能機器人能夠單獨進行客戶接待,一個訓練成熟的客服機器人問題解決率能夠達到80%-90%,從而使大部分的客戶問題得到快速的解決。

  另一方面,除了機器人自動接待之外,在人工客服接待過程中,機器人可以通過答案推薦或客服搜索知識庫的方式提供接待輔助,提高人工客服的接待效率。

  3、降低人工客服成本

  在關于接待效率的部分,我們已經了解到機器人能夠幫助企業處理掉八九成的重復性問題,從而極大地減少人工客服的工作量;人工客服工作效率的提升,同樣也會降低企業對人工客服數量的需求。

  保守估計一個機器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量,以一個企業坐席規模為10人來為例,每年即可節約10-20萬的人力成本。

  4、提高客服管理效率

  智能客服機器人可以通過一些自動化操作幫助管理人員減少工作量,提高客服管理效率,主要功能有智能會話質檢、智能績效管理等。

  在客服工作管理中,會話質檢是非常耗時的一項工作,智能質檢能夠基于人工智能技術實現客戶會話的自動質檢,提高質檢效率;智能績效能夠根據管理員預設的指標項統計客服工作,并自動生成績效報表,無需客服人員手動統計。

智能客服機器人

  5、提高客戶服務質量

  智能客服系統能夠從多個方面促進客服質量的提升,我們可以從事前、事中、事后分別來看:

  1.事前的智能訪客分流能根據訪客與機器人的交互行為、交互內容進行分流邏輯判斷,將訪客精準分配給目標客服人員,確保服務的針對性和連續性。

  2.事中的智能場控功能能夠對客服會話進行監控,及時對問題會話進行預警,方便客服管理人員快速介入,及時對客戶進行安撫,并解決客戶問題,從而提高客戶滿意度。

  3.在客服接待中,智能輔助人工功能也能夠促進客服回復的標準化和規范化,服務質量更可控。

  4.我們再看事后的質檢功能,由于智能質檢效率更高、成本更低,允許企業對全量會話進行質檢,更好地促進客服人員的提升。

  隨著人工智能技術在客服行業的應用日趨成熟,智能客服的概念已經不局限與客服機器人自動回復的范疇,而是滲透于客服中心工作的各個環節中。通過對客服工作各個環節的智能化優化來提升客服中心的工作效率、服務質量,同時降低企業客服成本。

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